Tử tế với khách khó không có nghĩa là chiều mọi yêu cầu, mà là nghe trước khi trả lời, giữ thể diện cho khách ngay cả khi họ sai, linh hoạt với người đang thiếu thốn hay chậm chạp, và từ chối một cách đàng hoàng khi yêu cầu vượt quá giới hạn. Với khách dễ chịu, ai cũng tử tế được. Chữ tử tế của người bán chỉ thật sự lộ ra khi khách khó tính, khách không đủ tiền, khách lớn tuổi làm chậm cả hàng.
Bài này đi qua những kiểu khách khó thường gặp ở cửa hàng nhỏ, cách nghe phàn nàn bốn bước, cách phục vụ người cao tuổi và khách khuyết tật, chuyện khách thiếu tiền, một bảng tình huống, giới hạn của sự nhẫn nhịn, và nếp tử tế với những người bán cùng phố.
"Khách khó" có nhiều kiểu
Người bán hay gom chung mọi người làm mình mệt vào một chữ "khách khó". Nhưng nhìn kỹ, đó là nhiều kiểu người rất khác nhau. Có người khó tính vì đã từng bị lừa và giờ đề phòng mọi thứ. Có người phàn nàn vì sản phẩm thật sự có lỗi. Có người chậm vì tuổi tác, vì không rành công nghệ, vì không nhìn rõ. Có người thiếu tiền và ngại nói ra. Và có một số ít người thật sự vô lý hoặc thô lỗ.
Mỗi kiểu cần một cách ứng xử khác. Đối xử với người đang lo lắng như với người thô lỗ là làm tổn thương họ; đối xử với người thô lỗ như với khách thường là để họ lấn lướt cả nhân viên. Bước đầu tiên của sự tử tế là nhận ra mình đang gặp kiểu khách nào, thay vì phản ứng theo cơn bực.
Cũng có kiểu khách khó vì khác biệt: khách từ vùng khác đến, gọi tên món hàng theo cách gọi quê họ; khách nước ngoài không nói được tiếng Việt; khách mới chuyển đến chưa quen giá. Họ không khó tính, chỉ đang lạ lẫm. Một chút kiên nhẫn, chỉ tay, viết số ra giấy, là đủ để họ thấy mình được chào đón.
Một điều nữa: người bán cũng có ngày mệt, ngày ế, ngày gặp chuyện nhà. Nhiều lúc "khách khó" chỉ là khách bình thường gặp đúng lúc người bán hết kiên nhẫn. Biết điều này giúp bạn tự nhắc mình hít một hơi trước khi trả lời.
Nghe phàn nàn: bốn bước
Phần lớn lời phàn nàn có lý do, dù cách nói có khi khó nghe. Bốn bước dưới đây giúp cửa hàng xử lý mà không biến thành cãi nhau.
- Nghe hết, không ngắt lời. Để khách nói xong. Gật đầu, nhìn vào khách, không làm việc khác trong lúc nghe. Nhiều khách dịu xuống ngay khi thấy mình được lắng nghe.
- Nhắc lại vấn đề. "Vậy là chị mua chiếc nồi hôm qua, về nấu thì tay cầm bị lỏng, đúng không chị?" Nhắc lại giúp khách biết bạn hiểu đúng, và giúp chính bạn bình tĩnh.
- Nhận phần của mình. Nếu cửa hàng có lỗi, xin lỗi thẳng, không vòng vo. Nếu chưa rõ lỗi của ai, nói sẽ kiểm tra và hẹn thời gian cụ thể.
- Đưa cách giải quyết. Đổi, sửa, hoàn tiền, hay bù phần thiếu. Đưa một hai lựa chọn để khách chọn. Làm ngay nếu được; nếu phải chờ, giữ đúng hẹn.
Sau khi xử lý xong, nếu có dịp, hỏi lại khách vài hôm sau xem mọi thứ đã ổn chưa. Một lời hỏi thăm nhỏ thường biến người phàn nàn thành khách quen trung thành nhất, vì họ biết cửa hàng này sửa sai thật.
Khách lớn tuổi, khách khuyết tật, khách không rành công nghệ
Cho họ thời gian. Người lớn tuổi đếm tiền chậm, tìm đồ chậm, hỏi lại nhiều lần. Đừng hối, đừng thở dài. Nếu hàng phía sau đông, mời người khác thanh toán trước một cách tế nhị, không làm cụ thấy mình làm phiền.
Nói rõ, nhìn vào người nói. Với người nghe kém, nói chậm, rõ, quay mặt về phía họ. Viết giá ra giấy nếu cần. Không nói to như quát.
Đưa tận tay, đọc giúp khi được nhờ. Người nhìn kém có thể cần bạn đọc giá, hạn dùng, cách dùng. Hỏi trước "cô có cần cháu đọc giúp không", không tự ý làm thay.
Có cách thanh toán đơn giản. Không phải ai cũng quét mã được. Giữ sẵn tiền lẻ, chấp nhận tiền mặt, hướng dẫn từng bước nếu khách muốn học chuyển khoản.
Giúp mang hàng khi cần. Bao gạo, thùng nước nặng với người già, người khuyết tật. Một câu "để cháu mang ra xe giúp" tốn một phút, nhưng khách nhớ lâu.
Không lợi dụng sự không rành. Không bán thêm thứ khách không cần, không tính sai vì nghĩ khách không biết. Người lớn tuổi là nhóm dễ bị lợi dụng nhất, và cũng là nhóm khách quen bền nhất nếu được đối xử tử tế.
Khách thiếu tiền
Ở tiệm tạp hoá, quán cơm, tiệm thuốc trong khu dân cư, chuyện khách thiếu vài nghìn, vài chục nghìn là thường ngày. Có người quên ví, có người đang thật sự túng. Cách người bán xử lý lúc đó nói lên nhiều điều về cửa hàng.
Với số tiền nhỏ, nhiều người bán chọn cho khách nợ hoặc bớt luôn, nói nhẹ "lần sau cô gửi cũng được". Với người quen mặt trong khu, sổ ghi nợ của tiệm tạp hoá là nếp quen của nhiều xóm. Với người đang khó khăn thật, có chủ quán lặng lẽ bớt phần, hay gợi ý một món nhỏ hơn vừa túi tiền mà không nói thẳng là vì khách thiếu tiền.
Tử tế không có nghĩa là cho nợ vô hạn. Cửa hàng nhỏ cũng phải sống. Bạn có thể đặt giới hạn cho riêng mình, như mức nợ tối đa, thời gian trả, và nói rõ với khách quen. Điều quan trọng là cách nói: không làm khách bẽ mặt trước người khác, không đòi nợ ầm ĩ. Một cuốn sổ ghi nợ rõ ràng, nhắc riêng khi cần, giữ được cả tiền lẫn tình.
Một vài tình huống và cách ứng xử
Bảng dưới gợi ý cách ứng xử trong những tình huống quen thuộc ở cửa hàng nhỏ. Đây là tham khảo, bạn điều chỉnh theo hoàn cảnh.
| Tình huống | Phản ứng dễ mắc | Cách ứng xử tử tế hơn |
|---|---|---|
| Khách mặc cả quá thấp | Mỉa mai, đuổi khéo | Nói giá thấp nhất có thể, giải thích ngắn lý do, để khách quyết định |
| Khách đổi ý sau khi đã gói hàng | Tỏ thái độ, lầm bầm | Mở gói lại, nhắc nhẹ chính sách nếu cần |
| Khách chê hàng trước mặt khách khác | Cãi lại cho bằng được | Cảm ơn góp ý, mời khách xem món khác hoặc nói sẽ kiểm tra |
| Khách để trẻ nhỏ chạy nghịch trong tiệm | Quát trẻ | Nói nhẹ với phụ huynh, dời đồ dễ vỡ lên cao |
| Khách hỏi rất nhiều rồi không mua | Tỏ ra khó chịu | Cảm ơn và mời lần sau; người hỏi kỹ hôm nay có thể là khách quen tuần sau |
| Khách gọi điện, nhắn tin ngoài giờ | Trả lời cộc lốc | Trả lời ngắn vào giờ làm, ghi rõ giờ nhận tin trên trang |
Điểm chung của các cách ứng xử tốt là giữ thể diện cho khách, dù họ đúng hay sai. Khách có thể quên món hàng, nhưng ít khi quên cảm giác bị người bán làm bẽ mặt trước người khác.
Lúc nào được quyền từ chối
Tử tế không phải là chịu đựng mọi thứ. Có những lúc người bán được quyền, và nên, từ chối hoặc dừng phục vụ:
- Khách xúc phạm, quát mắng, dùng lời lẽ thô tục với bạn hoặc nhân viên; bạn cứ bình tĩnh nói rằng cửa hàng không tiếp tục khi bị đối xử như vậy.
- Khách đòi những điều trái quy định như bán hàng cấm, bán rượu bia cho người chưa đủ tuổi, xuất chứng từ sai sự thật.
- Khách đòi đổi trả hàng đã dùng, hư do khách mà không thuộc chính sách; từ chối nhẹ nhàng, giải thích chính sách.
- Khách quấy rối nhân viên, đặc biệt nhân viên nữ, nhân viên trẻ; người chủ cần đứng ra ngay, không để nhân viên tự chịu.
- Khách có hành vi đe doạ, gây gổ, có dấu hiệu bạo lực; ưu tiên an toàn, không đối đầu, báo công an phường, xã khi cần.
Từ chối đàng hoàng vẫn là một cách tử tế: tử tế với nhân viên, với những khách khác đang có mặt, và với chính mình. Một cửa hàng để khách thô lỗ lấn lướt nhân viên không phải là cửa hàng hiền, mà là cửa hàng không bảo vệ người của mình.
Tử tế với những người bán cùng phố
Ông bà ta có câu "buôn có bạn, bán có phường". Câu này thường được hiểu là người cùng nghề nên tụ lại một chỗ để khách dễ tìm, nhưng nó cũng nói về cách cư xử giữa những người bán với nhau: có bạn có phường thì có người đỡ đần, có nếp chung để giữ.
Tử tế với người bán cùng phố là không nói xấu hàng của người bên cạnh để kéo khách, không phá giá có chủ ý để ép người khác dẹp tiệm, không giành khách đang đứng ở sạp người khác. Khi tiệm mình hết hàng, giới thiệu khách sang tiệm quen bên cạnh. Khi nhà bên có chuyện, trông giúp sạp một buổi.
Với tiệm mới mở cạnh mình, một lời chào, một lời chỉ chỗ lấy hàng, một câu dặn về giờ giấc của khu phố cũng là cách tử tế. Cạnh tranh bằng chất lượng và cách phục vụ thì cả dãy phố cùng lên; cạnh tranh bằng nói xấu, phá giá thì cả dãy phố cùng mất khách.
Nếp tử tế này quay về chính khách hàng. Một dãy phố mà người bán quý nhau thường là dãy phố khách thấy dễ chịu: giá cả phải chăng, ít chèo kéo, ít cãi vã. Và khi gặp khách khó, người bán có bạn có phường cũng có chỗ để kể, để hỏi kinh nghiệm, để không phải một mình chịu đựng sau một ngày dài.
Câu hỏi thường gặp
Khách phàn nàn sai sự thật thì có nên cãi lại?
Không nên cãi tay đôi trước mặt khách khác. Nghe hết, giải thích bình tĩnh bằng thông tin như chính sách, chứng từ, rồi đưa cách xử lý hợp lý. Nếu khách vẫn không chấp nhận, ghi nhận ý kiến và kết thúc lịch sự; không phải cuộc tranh luận nào cũng cần thắng.
Có nên cho khách lạ nợ tiền không?
Tuỳ số tiền và hoàn cảnh. Với khoản nhỏ, nhiều người bán chọn cho nợ hoặc bớt luôn vì giá trị tình người lớn hơn số tiền. Với khoản lớn hơn, bạn có quyền từ chối nhẹ nhàng hoặc gợi ý món nhỏ hơn vừa túi tiền của khách.
Làm sao giữ bình tĩnh khi khách nói nặng lời?
Hít thở, nói chậm hơn bình thường, nhắc lại vấn đề của khách thay vì phản ứng với lời lẽ. Nếu thấy mình sắp mất bình tĩnh, nhờ người khác tiếp hoặc xin khách chờ một chút. Không có gì sai khi tạm rời khỏi cuộc nói chuyện căng thẳng.
Nhân viên bị khách mắng oan, chủ cửa hàng nên làm gì?
Đứng ra tiếp khách, không bắt nhân viên tự chịu. Sau đó nói chuyện riêng với nhân viên, ghi nhận cảm giác của họ, và nếu nhân viên đúng thì nói rõ điều đó. Nhân viên được chủ bảo vệ sẽ làm việc tận tâm hơn.
Có nên từ chối phục vụ khách thô lỗ không?
Có thể, khi khách xúc phạm, quấy rối hoặc đe doạ. Nói bình tĩnh rằng cửa hàng không tiếp tục phục vụ khi bị đối xử như vậy. Nếu có dấu hiệu nguy hiểm, ưu tiên an toàn và báo công an phường, xã.
Làm sao để người lớn tuổi không ngại khi mua hàng chậm?
Chào hỏi tự nhiên, không hối thúc, giữ sẵn ghế ngồi và tiền lẻ. Nếu hàng phía sau đông, mời khách khác thanh toán trước một cách tế nhị. Một thái độ kiên nhẫn đều đặn sẽ làm người lớn tuổi coi cửa hàng là chỗ quen.